Cum Se Conduce O Firmă De Service Centrale Termice? Povestea Violetei Stan de la Romservice 

Din afară o firmă de service pare o echipă cu mașini și niște oameni care se plimbă pe la intervenții.

Dar în spate este multă organizare, presiune, reclamații, urgențe. Cu piese, oameni de teren, call center, cifre, recenzii, decizii luate pe loc.

De asta arătăm oamenilor povestea Violetei Stan de la Romservice Termo Solutions.

Nu ca să vorbim despre management, ci ca să vezi cum e în realitate să conduci o firmă într-un domeniu unde o greșeală mică te costă bani, iar un client rămas fără căldură îți poate da peste cap toată săptămâna.

Romservice a depășit 10 ani de activitate și are cifre care spun ceva despre ritmul din spate, peste 8,7 milioane de lei cifră de afaceri, 25 de angajați și peste 1.200 de recenzii Google cu medie 4,9.

În articolul de azi vedem cine e Violeta ca lider, cum a ajuns să ducă totul mai departe, cum se iau deciziile când e haos, ce e nenegociabil în service, cum își alege oamenii, cum măsoară calitatea și ce compromisuri refuză să facă.

Dacă ai centrală termică, dacă lucrezi în instalații, ești instalator, sau dacă ești client și vrei să înțelegi de ce unele intervenții ies bine iar altele te lasă cu nervi și cu o centrală care tot face figuri, o să-ți prindă bine ce urmează.

1. Dacă cineva te întâlnește azi pentru prima dată, cine e Violeta Stan ca lider? 

Violeta: O persoană care muncește foarte mult și care își asumă lucrurile până la capăt. Încerc să ajut oamenii din jurul meu, fie că vorbim despre echipă sau despre clienți. 

În timp am învățat că bunătatea trebuie însoțită de fermitate. Au fost momente în care deschiderea mea a fost interpretată greșit, dar experiența m-a învățat să pun limite clare și să nu fac compromisuri care afectează standardele firmei. 

În spate este multă muncă, disciplină și pasiune pentru domeniu. Îmi place zona de termotehnică, îmi place partea tehnică a centralelor și cred că atunci când îți place ceea ce faci, se vede în rezultate. 

2. Cum ai ajuns să conduci Romservice Termo Solutions și care a fost un punct de cotitură, când ai simțit că îți asumi totul singură? 

Violeta: Să conduc Romservice singură nu a fost un plan, ci o situație care m-a obligat să îmi asum totul. 

În octombrie 2018 după decesul soțului meu, cel care a fondat firma în 2014, am preluat integral responsabilitatea businessului. 

Eu mă alăturasem firmei în 2017 și gestionam partea de vânzări, ofertare și zona comercială, lucruri care mi-au plăcut întotdeauna. 

Din acel moment însă, a trebuit să învăț rapid și să coordonez și partea operațională: service, echipa de teren, organizare, dezvoltare. 

Acela a fost punctul real de cotitură. Presiunea a fost totală și au existat momente în care m-am întrebat dacă voi face față. 

Nu este simplu să conduci singură o firmă tehnică într-un domeniu predominant masculin, unde fiecare decizie are impact financiar și operațional imediat. 

Dar tocmai acea perioadă m-a forțat să cresc. Am schimbat direcția, am construit propria viziune și am început să dezvolt firma pe termen lung, cu mai multă structură, mai mult control și standarde clare. 

3. Ce te-a influențat mai mult în felul în care conduci, experiențele sau felul tău de a fi? 

Violeta: Fundamentul este felul în care sunt construită ca om. Experiențele m-au forțat să cresc, dar direcția a fost mereu dată de valorile mele. 

Venind din Focșani, am fost educată într-un sistem de principii clare: muncă, corectitudine, responsabilitate. 

Capitala m-a învățat că ritmul este altul și că mediul de business poate fi mult mai dur. A trebuit să mă adaptez, să devin mai fermă și mai strategică. 

Nu mi-am schimbat însă standardele și nici modul direct de a lucra. Nu conduc prin compromis sau prin jocuri de culise. Conduc prin structură, disciplină și asumare. 

Experiențele m-au întărit iar caracterul m-a ținut dreaptă. 

4. Cum arată implicarea ta zilnică în firmă și ce faci tu personal într-o zi obișnuită? 

Violeta: O zi obișnuită în firmă este plină de operațional. Încerc să fiu prezentă și să ajut pe toată lumea, chiar dacă fiecare departament are oameni cheie care știu să gestioneze situațiile și problemele apărute. 

Mai ales în sezonul rece, când volumul de intervenții crește, mă implic direct pentru a rezolva probleme urgente și pentru a ajuta echipa să prioritizeze rapid, fără a pierde controlul asupra calității. 

Fie că este vorba despre un client care are nevoie de asistență imediată sau despre o intervenție critică, încerc să găsesc soluții eficiente și rapide. 

Ziua mea începe pe la 7:20 și nu se termină odată ce plec acasă. Chiar și seara, după alte activități, mai deschid laptopul o oră două pentru a verifica lucrurile care nu pot aștepta. Asta înseamnă să conduci o firmă: prezență, implicare și asumare de la început până la final. 

5. Spune-ne despre stilul tău de management. Cum iei deciziile, cum urmărești că se execută, că se implementează, și cum corectezi? 

Violeta: Stilul meu de management se bazează foarte mult pe cifre. Ele îți arată adevărata performanță, nu doar impresia de la suprafață. 

Chiar dacă primesc sesizări sau feedback de la echipa de teren, nu este suficient. 

Trebuie să urmăresc încasările, revenirea clienților, timpul mediu de intervenție și calitatea execuției. 

Folosesc rapoarte predefinite în aplicațiile firmei, care îmi oferă o imagine clară a situației, zi de zi. 

Romservice este împărțită în două mari zone: partea de comerț, unde gestionăm vânzările, și partea de service pentru centrale termice, cu tot ce implică termotehnica. 

Urmărind cifrele, pot vedea rapid dacă un proces funcționează corect sau dacă apar deviații: dacă intervențiile durează mai mult decât ar trebui sau dacă există recurențe la anumite echipamente de exemplu. 

Deciziile le iau pe baza acestor informații și mă asigur că implementarea se face corect. Dacă apar probleme, le corectez imediat, astfel încât standardele firmei să rămână constante și clienții să fie mulțumiți. 

6. Care sunt valorile tale și cum se traduc ele în reguli pe care le impui la firmă? Ce e nenegociabil la Romservice și ce trebuie făcut orice ar fi, în activitatea de service? 

Violeta: Niciodată nu am agreat minciuna. Valorile mele se traduc în mod clar în reguli pentru echipă: transparența și corectitudinea sunt fundamentale. 

Vreau să știu întotdeauna adevărul, chiar dacă a apărut o greșeală sau o situație dificilă cu un client. 

Nu vreau să descopăr problemele de la clienți sau „din surse secundare”. În special pe partea financiară, orice abatere este absolut inacceptabilă. 

Nu pot și nu voi trece niciodată peste furt sau lipsă de integritate. În momentul în care am descoperit astfel de situații, am luat măsuri clare și definitive. 

Prefer ca angajații mei să fie sinceri și să recunoască orice problemă. Transparanța este cheia. 

În service, indiferent de situație, standardele noastre trebuie respectate: calitate, corectitudine și respect pentru client. 

Acestea sunt lucruri nenegociabile la Romservice. 

7. Ai o echipă mare, cum ai reușit s-o construiești: cum alegi oamenii potriviți, cum îi găsești, cum îi ții? 

Violeta: Modul în care aleg oamenii depinde de departament, dar pentru activitatea de teren și service centrale, criteriile tehnice și autorizațiile sunt esențiale. 

Experiența contează, dar nu suficient. Un inginer de service de exemplu, trebuie să aibă facultatea de specialitate și autorizațiile ISCIR și ANRE, având în vedere că lucrăm și cu instalații de gaze. 

Totuși cred că fiecare om merită o șansă. Recomandările de la persoane de încredere contează mult, iar chiar și cineva aflat la început de drum poate deveni un membru valoros al echipei, dacă demonstrează seriozitate și pasiune. 

Recent doi dintre colegii noștri au venit la noi după ce ne-au urmărit pe TikTok și Facebook. 

Chiar dacă am publicat anunțuri în multe locuri, am ales oamenii care au arătat implicare și interes real. 

Construiesc echipa combinând profesionalismul, autorizațiile și atitudinea corectă. Cred că asta asigură atât calitatea serviciilor, cât și o cultură internă solidă și stabilă. 

8. Sunt mai multe firme de service, ce greșeli ai văzut că fac alte firme, pe care tu ai refuzat să le faci la Romservice? 

Violeta: Țin foarte mult la corectitudine, atât față de client, cât și față de echipament. În ultimii ani am devenit mult mai exigentă pe acest aspect. 

Atunci când facem o revizie, ne asigurăm că este completă și de calitate: curățăm, verificăm fiecare detaliu și punem accent pe rezultate durabile. 

Nu ne bazăm doar pe formalități sau pe documente făcute să pară corecte, ci pe proceduri corecte și verificabile. 

Am învățat din experiența din piață să identific unde pot apărea probleme și să ne asigurăm că la Romservice acestea nu se repetă. 

Diferența noastră este asumarea calității și profesionalismului la fiecare intervenție.  

9. Când vine haosul sau când sunt urgențe, când e volum mare, cum e iarna, ce faci concret ca să nu se rupă lanțul și să ții sus calitatea serviciilor? 

Violeta: În perioadele aglomerate, cum este iarna sau în situații de urgență, mă implic direct în coordonarea echipei și în planificarea intervențiilor. 

Verific sesizările fiecărui coleg și țin cont de complexitatea fiecărei lucrări, ca nimeni să nu fie suprasolicitat și clienții să nu fie neglijați. 

Prioritizez intervențiile critice și redistribui sarcinile atunci când este nevoie, pentru ca echipa să lucreze eficient și să respecte standardele noastre de calitate. 

Chiar și seara, după orele de program, mai verific situația și fac ajustări acolo unde este necesar. 

Astfel chiar în momentele de volum maxim, reușesc să mențin controlul, să protejez echipa și să livrez servicii la nivelul pe care clienții noștri îl așteaptă. 

10. Care sunt semnele că o intervenție de service a fost făcută bine? 

Violeta: Cel mai important indicator este timpul de intervenție: cât de eficient și rapid a fost rezolvată lucrarea, fără să se facă compromisuri. 

Un alt semn clar este lipsa revenirilor – dacă echipamentele funcționează corect după remediere și nu apar probleme suplimentare, înseamnă că intervenția a fost făcută corect. 

De asemenea contează modul în care am abordat lucrurile: dacă am făcut totul altfel decât erau obișnuiți clienții cu alte companii, punând accent pe calitate, atenție la detalii și profesionalism, atunci știu că intervenția a fost reușit. 

11. Romservice are peste 25 de angajați și circa 8.700.000 lei cifră de afaceri. Care au fost lucrurile care au dus direct la acest rezultat? 

Violeta: Principalul factor este echipa. Oamenii noștri au ajuns la un grad de maturitate în care fiecare știe exact ce are de făcut și cum să contribuie la rezultate. 

Desigur ca un angajat nou poate aduce o perspectivă diferită, și asta e un plus, dar baza solidă este profesionalismul și responsabilitatea fiecăruia. 

Punem accent pe fiecare client. Indiferent dacă cineva cumpără o garnitură de câțiva lei sau o centrală termică, este tratat cu aceeași seriozitate și respect. 

Nu facem diferențe; toți clienții sunt importanți. 

Fiecare client mulțumit reprezintă o recomandare implicită și contribuie la consolidarea reputației firmei. 

Asta împreună cu profesionalismul echipei și atenția la detalii a fost cheia pentru cifra de afaceri a firmei.

12. Care e direcția pentru următorii ani? Ce companie vrei să fie Romservice, mai departe? 

Violeta: Îmi doresc ca Romservice să continue să crească, dar nu forțat, ci sustenabil și sănătos. 

Nu pretindem perfecțiune de la echipă sau de la noi înșine, dar atunci când apare o problemă vreau să o corectez imediat. 

De exemplu am avut un client care a postat pe Facebook că intervenția nu a fost conform așteptărilor. Am identificat situația și am trimis un coleg să verifice. 

În realitate lucrarea fusese bine făcută, dar am vrut să demonstrăm că suntem corecți și transparenți. 

De aceea pun mare accent pe calitate. Încerc să fac bine tot ce trece prin mâna mea și să ofer cât pot mai mult clientului. 

Cred că doar prin atenție la detalii, responsabilitate și profesionalism poți să te diferențiezi și să menții încrederea clienților pe termen lung. 

La final

Service-ul la centrale nu înseamnă doar sa schimbi o piesă. E despre cum îți organizezi oamenii când sună telefoanele în continuu, cum îți faci rapoartele, cum îți păstrezi calmul când ai reclamații și urgențe. 

Și mai ales despre ce nu negociezi, chiar dacă pierzi timp și bani pe termen scurt.

Din tot ce a spus Violeta se vede clar că Romservice nu s-a construit din noroc. S-a construit din muncă și dintr-o disciplină pe care puțini o văd. 

Cifrele sunt acolo, echipa e acolo, recenziile sunt acolo, dar în spate e un mod de a conduce care începe cu un lucru mai rar în piață: corectitudine față de client și față de echipament. 

Revizia făcută pe bune, nu din pix plus transparență când se greșește. Și presiunea constantă de a livra calitate în sezon, când alții doar încearcă să supraviețuiască.

Nu e doar omul de pe teren, e tot sistemul din spate cu, programare, piese, comunicare, controlul revenirilor, felul în care se iau deciziile, cât de repede se corectează o greșeală.

Dacă ai întrebări despre service, despre revizii făcute corect sau despre ce ar trebui să ceri când chemi pe cineva la centrală, scrie în comentarii. 

Și dacă știi pe cineva care se plânge mereu de intervenții făcute pe jumătate, trimite-i articolul ăsta.